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Gestion de la relation client / Ed Peelen

Public ISBD Titre : Gestion de la relation client Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Ed Peelen, Auteur ; Frédéric Jallat, Auteur ; Éric Stevens, Auteur ; Pierre Volle, Auteur Mention d'édition : 2e édition Editeur : Paris : Pearson education Année de publication : 2006 Importance : XI-371 p. Présentation : illustrations, couverture illustrée Format : 25 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-7151-5 Prix : 29 EUR Note générale : Table des matières. Bibliographie en fin de chapitre Mots-clés : Relations avec la clientèle -- Gestion  Relations clients-fournisseurs  Customer relations Index. décimale : 658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) Gestion de la relation client [Livres, articles, périodiques] / Ed Peelen, Auteur ; Frédéric Jallat, Auteur ; Éric Stevens, Auteur ; Pierre Volle, Auteur  . -  2e édition . - Paris : Pearson education, 2006 . - XI-371 p. : illustrations, couverture illustrée ; 25 cm. ISBN : 978-2-7440-7151-5 : 29 EUR Table des matières. Bibliographie en fin de chapitre Mots-clés : Relations avec la clientèle -- Gestion  Relations clients-fournisseurs  Customer relations Index. décimale : 658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale)

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658.8 PEE	Livres	Bibliothèque HELMo Campus de l'Ourthe	Libre-Accès	Disponible	CO4584

Management de l'expérience client / Laurent Deslandres

Public ISBD Titre : Management de l'expérience client Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Laurent Deslandres, Auteur ; Pierre Volle, Préfacier, etc. Editeur : Montreuil : Pearson Année de publication : 2015 Importance : 266 p. Présentation : graphiques, photos, tableaux en noir et blanc Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-326-00095-7 Prix : 29 EUR Langues : Français (fre) Mots-clés : Marketing relationnel  Expérience clients  Marketing mix  Consommateurs  Clientèle  Marketing digital  Besoins  Enjeux  E-commerce  Comportement du consommateur Index. décimale : 366.1 Comportement du consommateur Résumé : Ce manuel, premier ouvrage académique sur le sujet fait le point sur les nouveaux comportements des clients face à la digitalisation de la société et des marques. Il offre une approche concrète étayée de nombreux exemples, qui lie les analyses académiques et les besoins de l'entreprise. Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise. L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d’expérience client les plus performantes. Cet ouvrage est le fruit d’une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l’expérience client Note de contenu : L’ouvrage propose un cadre d’analyse structuré pour : • analyser les besoins ; • définir le marketing mix de l’expérience client ; • choisir une stratégie gagnante ; • identifier les leviers de mise en oeuvre. Dans chaque chapitre : • la liste des objectifs présentés en introduction ; • de nombreux exemples et cas concrets ; • des schémas illustrant les outils d’analyse ; • une bibliographie pour aller plus loin. En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l’expérience client communautaire et l’offre mobile. Management de l'expérience client [Livres, articles, périodiques] / Laurent Deslandres, Auteur ; Pierre Volle, Préfacier, etc. . - Montreuil : Pearson, 2015 . - 266 p. : graphiques, photos, tableaux en noir et blanc ; 24 cm. ISBN : 978-2-326-00095-7 : 29 EUR Langues : Français (fre) Mots-clés : Marketing relationnel  Expérience clients  Marketing mix  Consommateurs  Clientèle  Marketing digital  Besoins  Enjeux  E-commerce  Comportement du consommateur Index. décimale : 366.1 Comportement du consommateur Résumé : Ce manuel, premier ouvrage académique sur le sujet fait le point sur les nouveaux comportements des clients face à la digitalisation de la société et des marques. Il offre une approche concrète étayée de nombreux exemples, qui lie les analyses académiques et les besoins de l'entreprise. Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise. L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d’expérience client les plus performantes. Cet ouvrage est le fruit d’une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l’expérience client Note de contenu : L’ouvrage propose un cadre d’analyse structuré pour : • analyser les besoins ; • définir le marketing mix de l’expérience client ; • choisir une stratégie gagnante ; • identifier les leviers de mise en oeuvre. Dans chaque chapitre : • la liste des objectifs présentés en introduction ; • de nombreux exemples et cas concrets ; • des schémas illustrant les outils d’analyse ; • une bibliographie pour aller plus loin. En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l’expérience client communautaire et l’offre mobile.

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366 .1 DES	Livres	Bibliothèque HELMo Campus Guillemins	Libre-Accès	Disponible	CG7213

Marketing 3.0 / Philip Kotler

Public ISBD Titre : Marketing 3.0 : produits, clients, facteur humain / Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Philip Kotler (1931-....) ; Hermawan Kartajaya ; Iwan Setiawan ; Pierre Volle ; Frédéric Jallat ; Marc Vandercammen Editeur : Bruxelles : De Boeck Année de publication : 2012 Collection : Perspectives marketing Sous-collection : Marketing (De Boeck) Importance : 192 p. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-8041-7130-8 Langues : Français (fre) Mots-clés : Marketing Index. décimale : 658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) Résumé : Note de contenu : Le monde traverse une période de changements rapides et de turbulences. Crise financière, pauvreté, chômage, changement climatique, pollution, taux de croissance lent, pouvoir économique qui se déplace vers l'Orient, technologie numérique qui modifie en profondeur le comportement des producteurs et des consommateurs conduisent les entreprises à se métamorphoser et à s'orienter vers le Marketing 3.0. Est-il possible d'être une entreprise centrée sur l'humain tout en étant rentable ? Ce livre répond par l'affirmative à cette question. Il ouvre la voie à un marketing nouveau, capable de servir les désirs humains et qui puise ses racines dans la créativité, le patrimoine culturel et l'écologie. Le Marketing 3.0 s'inscrit dans une dimension environnementale et sociétale, moteur de développements économique, social et politique. Un véritable mode d'emploi, non seulement pour les étudiants, mais aussi pour tout décideur attentif à répondre aux demandes des consom'acteurs. SES 5 POINTS FORTS 1. II porte sur une problématique nouvelle et peu traitée. 2. II est parfaitement en phase avec les problématiques actuelles (réseaux sociaux, blogs,...). 3. Le propos est international, d'une part en raison de l'apport des coauteurs de P. Kotler qui sont indonésiens et, d'autre part, par l'intégration d'exemples liés au contexte francophone et européen. 4. II est facile d'accès et sa lecture est aisée. Néanmoins la richesse de son contenu permettra aux étudiants de tous niveaux de s'y intéresser. 5. Il est illustré et enrichi de nombreux exemples concrets liés à la situation d'entreprises réelles. Les auteurs, experts internationaux, collaborent depuis de nombreuses années à des recherches dans les domaines du marketing et interviennent comme consultants et experts auprès d'entreprises et d'institutions internationales. .Philip Kotler, professeur émérite de marketing international à la SC Johnson & Son à la Kellogg School of Management, Northwestern University, est également considéré comme le père du marketing moderne. Il est classé par le Wall Street Journal comme l'un des six penseurs d'affaires les plus influents. .Hermawan Kadajaya est le fondateur et le PDG de MARKPLUS, Inc. et est «l'un des 50 gourous qui ont façonné l'avenir du marketing,» selon le Chartered Institute of Marketing, Royaume-Uni. . Iwan Setiawan Kellogg School of Management 2010) est un consultant senior chez MARKPLUS, Inc. . Marc Vandercammen, senior consultant, conférencier international, a dirigé le CRIOC en Belgique et intervient dans plusieurs hautes écoles et universités. Auteur de nombreux ouvrages consacrés au marketing, il dirige aussi la collection «Perspectives Marketing». Marketing 3.0 : produits, clients, facteur humain / [Livres, articles, périodiques] / Philip Kotler (1931-....) ; Hermawan Kartajaya ; Iwan Setiawan ; Pierre Volle ; Frédéric Jallat ; Marc Vandercammen . - Bruxelles : De Boeck, 2012 . - 192 p. ; 24 cm. - (Perspectives marketing. Marketing (De Boeck)) . ISBN : 978-2-8041-7130-8 Langues : Français (fre) Mots-clés : Marketing Index. décimale : 658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) Résumé : Note de contenu : Le monde traverse une période de changements rapides et de turbulences. Crise financière, pauvreté, chômage, changement climatique, pollution, taux de croissance lent, pouvoir économique qui se déplace vers l'Orient, technologie numérique qui modifie en profondeur le comportement des producteurs et des consommateurs conduisent les entreprises à se métamorphoser et à s'orienter vers le Marketing 3.0. Est-il possible d'être une entreprise centrée sur l'humain tout en étant rentable ? Ce livre répond par l'affirmative à cette question. Il ouvre la voie à un marketing nouveau, capable de servir les désirs humains et qui puise ses racines dans la créativité, le patrimoine culturel et l'écologie. Le Marketing 3.0 s'inscrit dans une dimension environnementale et sociétale, moteur de développements économique, social et politique. Un véritable mode d'emploi, non seulement pour les étudiants, mais aussi pour tout décideur attentif à répondre aux demandes des consom'acteurs. SES 5 POINTS FORTS 1. II porte sur une problématique nouvelle et peu traitée. 2. II est parfaitement en phase avec les problématiques actuelles (réseaux sociaux, blogs,...). 3. Le propos est international, d'une part en raison de l'apport des coauteurs de P. Kotler qui sont indonésiens et, d'autre part, par l'intégration d'exemples liés au contexte francophone et européen. 4. II est facile d'accès et sa lecture est aisée. Néanmoins la richesse de son contenu permettra aux étudiants de tous niveaux de s'y intéresser. 5. Il est illustré et enrichi de nombreux exemples concrets liés à la situation d'entreprises réelles. Les auteurs, experts internationaux, collaborent depuis de nombreuses années à des recherches dans les domaines du marketing et interviennent comme consultants et experts auprès d'entreprises et d'institutions internationales. .Philip Kotler, professeur émérite de marketing international à la SC Johnson & Son à la Kellogg School of Management, Northwestern University, est également considéré comme le père du marketing moderne. Il est classé par le Wall Street Journal comme l'un des six penseurs d'affaires les plus influents. .Hermawan Kadajaya est le fondateur et le PDG de MARKPLUS, Inc. et est «l'un des 50 gourous qui ont façonné l'avenir du marketing,» selon le Chartered Institute of Marketing, Royaume-Uni. . Iwan Setiawan Kellogg School of Management 2010) est un consultant senior chez MARKPLUS, Inc. . Marc Vandercammen, senior consultant, conférencier international, a dirigé le CRIOC en Belgique et intervient dans plusieurs hautes écoles et universités. Auteur de nombreux ouvrages consacrés au marketing, il dirige aussi la collection «Perspectives Marketing».

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Marketing 5.0 / Philip Kotler

Public ISBD Titre : Marketing 5.0 : la technologie au service du consommateur Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Philip Kotler (1931-....), Auteur ; Hermawan Kartajaya, Auteur ; Iwan Setiawan, Auteur ; Marc Vandercammen, Auteur ; Pierre Volle, Préfacier, etc. ; Frédéric Jallat, Postfacier, auteur du colophon, etc. Editeur : Louvain-la-Neuve : De Boeck supérieur Année de publication : 2022 Importance : 240 p. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-8073-3519-6 Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Mots-clés : Marketing digital  Numérique  Marketing  Nouveautés 2021-2022  Section Marketing  Nouvelles technologies  Numérisation  Avenir  Futur Index. décimale : 658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) Résumé : Un véritable mode d’emploi du marketing technologique, tant pour les étudiants, les spécialistes du marketing que pour ceux des technologies du futur. Outil parfait pour les spécialistes du marketing traditionnel et numérique, ainsi que pour les étudiants et les professeurs de marketing et de commerce, ce livre redynamise le domaine du marketing grâce à des recommandations pratiques et des idées uniques. Dans Marketing 5.0, Philip Kotler, présente une nouvelle approche du marketing moderne : le "marketing technologique", et explique comment les spécialistes du marketing peuvent utiliser la technologie pour répondre aux besoins des clients. À une époque où les spécialistes du marketing sont confrontés à la transformation numérique des entreprises et à l'évolution du comportement des clients, ce livre leur montre comment utiliser les technologies du futur pour anticiper les comportements du consommateur d'aujourd'hui et de demain Note de contenu : Suivant le modèle présenté dans sa série à succès "Marketing X.0", Philip Kotler couvre les sujets cruciaux nécessaires pour comprendre le marketing moderne, notamment : -L’intelligence artificielle au service du marketing automatisé -Le marketing agile -La nouvelle segmentation marketing (Segment of One) -Le marketing contextuel -La reconnaissance faciale et la technologie vocale -La nouvelle expérience client (New CX) -Le marketing de contenu et le storytelling -La prestation de services « n’importe où, n’importe quand » -Le marketing piloté par le Big Data -La gestion de la relation client -L’utilisation des technologies émergentes en marketing -Le militantisme d’entreprise (voir aussi la table des matières en annexe) Marketing 5.0 : la technologie au service du consommateur [Livres, articles, périodiques] / Philip Kotler (1931-....), Auteur ; Hermawan Kartajaya, Auteur ; Iwan Setiawan, Auteur ; Marc Vandercammen, Auteur ; Pierre Volle, Préfacier, etc. ; Frédéric Jallat, Postfacier, auteur du colophon, etc. . - Louvain-la-Neuve : De Boeck supérieur, 2022 . - 240 p. ; 24 cm. ISBN : 978-2-8073-3519-6 Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Mots-clés : Marketing digital  Numérique  Marketing  Nouveautés 2021-2022  Section Marketing  Nouvelles technologies  Numérisation  Avenir  Futur Index. décimale : 658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) Résumé : Un véritable mode d’emploi du marketing technologique, tant pour les étudiants, les spécialistes du marketing que pour ceux des technologies du futur. Outil parfait pour les spécialistes du marketing traditionnel et numérique, ainsi que pour les étudiants et les professeurs de marketing et de commerce, ce livre redynamise le domaine du marketing grâce à des recommandations pratiques et des idées uniques. Dans Marketing 5.0, Philip Kotler, présente une nouvelle approche du marketing moderne : le "marketing technologique", et explique comment les spécialistes du marketing peuvent utiliser la technologie pour répondre aux besoins des clients. À une époque où les spécialistes du marketing sont confrontés à la transformation numérique des entreprises et à l'évolution du comportement des clients, ce livre leur montre comment utiliser les technologies du futur pour anticiper les comportements du consommateur d'aujourd'hui et de demain Note de contenu : Suivant le modèle présenté dans sa série à succès "Marketing X.0", Philip Kotler couvre les sujets cruciaux nécessaires pour comprendre le marketing moderne, notamment : -L’intelligence artificielle au service du marketing automatisé -Le marketing agile -La nouvelle segmentation marketing (Segment of One) -Le marketing contextuel -La reconnaissance faciale et la technologie vocale -La nouvelle expérience client (New CX) -Le marketing de contenu et le storytelling -La prestation de services « n’importe où, n’importe quand » -Le marketing piloté par le Big Data -La gestion de la relation client -L’utilisation des technologies émergentes en marketing -Le militantisme d’entreprise (voir aussi la table des matières en annexe)

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658 .8 KOT 2022	Livres	Bibliothèque HELMo Campus Guillemins	Libre-Accès	Disponible	CG7446

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Marketing (plus) durable / Pierre Volle

Public ISBD Titre : Marketing (plus) durable Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Pierre Volle, Auteur ; John W. Schouten, Préfacier, etc. Editeur : Louvain-La-Neuve : De Boeck supérieur Année de publication : 2022 Importance : 304 p. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-8073-3551-6 Prix : 29,90 € Note générale : Bibliographie en bas de page Langues : Français (fre) Mots-clés : Développement durable  Marketing  Stratégie marketing  Nouveautés 2022-2023  Cursus Marketing  Offre commerciale  Commercialisation  Communication marketing  Avenir  Initiatives  Cas pratiques Index. décimale : 658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) Résumé : Le marketing peut jouer un rôle positif dans les transformations en cours. Les enjeux de développement durable n'ont pas changé en profondeur les façons de pratiquer le marketing. Et pourtant, la question n'est plus de savoir si les professionnels du marketing doivent intégrer ces enjeux, mais plutôt comment. C'est l'objectif de ce livre : dans le souci d'une croissance durable et à parti d'initiatives réussies, leur montrer la voie pour qu'ils fassent évoluer leur pratique au quotidien. Rédigé par deux experts du marketing, l'ouvrage passe en revue l'ensemble des facettes de la création de valeur à travers le prisme du développement durable : - conception de l'offre ? ; - commercialisation ? ; - communication. Il aide ainsi les professionnels et enseignants du marketing à imaginer les expériences durables que leurs clients veulent vivre et à mobiliser les parties prenantes autour de leur nouvelle ambition. Des QR codes donnent accès à des développements complémentaires en ligne : études de cas, focus et exemples. Un glossaire sera également disponible en ligne. Les enseignants pourront avoir accès à des PPT en s'identifiant à l'adresse www. deboecksuperieur. com/site/335516 Note de contenu : PRÉFACE AVANT-PROPOS Chapitre introductif. Vers une société durable Chapitre 1. La contribution du marketing à la soutenabilité des entreprises Chapitre 2. Repenser le marketing à l’aune du développement durable Chapitre 3. Créer de la valeur collective avec les parties prenantes Chapitre 4. Aligner le marketing sur la stratégie de l’organisation Chapitre 5. Construire des projets de marques durables Chapitre 6. Élaborer des stratégies de marketing durable Chapitre 7. Créer des produits, des services et des expériences durables Chapitre 8. Améliorer les impacts sociétaux en amont et en aval de l’entreprise Chapitre 9. Communiquer et promouvoir la soutenabilité de façon responsable CONCLUSION Marketing (plus) durable [Livres, articles, périodiques] / Pierre Volle, Auteur ; John W. Schouten, Préfacier, etc. . - Louvain-La-Neuve : De Boeck supérieur, 2022 . - 304 p. ; 24 cm. ISBN : 978-2-8073-3551-6 : 29,90 € Bibliographie en bas de page Langues : Français (fre) Mots-clés : Développement durable  Marketing  Stratégie marketing  Nouveautés 2022-2023  Cursus Marketing  Offre commerciale  Commercialisation  Communication marketing  Avenir  Initiatives  Cas pratiques Index. décimale : 658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) Résumé : Le marketing peut jouer un rôle positif dans les transformations en cours. Les enjeux de développement durable n'ont pas changé en profondeur les façons de pratiquer le marketing. Et pourtant, la question n'est plus de savoir si les professionnels du marketing doivent intégrer ces enjeux, mais plutôt comment. C'est l'objectif de ce livre : dans le souci d'une croissance durable et à parti d'initiatives réussies, leur montrer la voie pour qu'ils fassent évoluer leur pratique au quotidien. Rédigé par deux experts du marketing, l'ouvrage passe en revue l'ensemble des facettes de la création de valeur à travers le prisme du développement durable : - conception de l'offre ? ; - commercialisation ? ; - communication. Il aide ainsi les professionnels et enseignants du marketing à imaginer les expériences durables que leurs clients veulent vivre et à mobiliser les parties prenantes autour de leur nouvelle ambition. Des QR codes donnent accès à des développements complémentaires en ligne : études de cas, focus et exemples. Un glossaire sera également disponible en ligne. Les enseignants pourront avoir accès à des PPT en s'identifiant à l'adresse www. deboecksuperieur. com/site/335516 Note de contenu : PRÉFACE AVANT-PROPOS Chapitre introductif. Vers une société durable Chapitre 1. La contribution du marketing à la soutenabilité des entreprises Chapitre 2. Repenser le marketing à l’aune du développement durable Chapitre 3. Créer de la valeur collective avec les parties prenantes Chapitre 4. Aligner le marketing sur la stratégie de l’organisation Chapitre 5. Construire des projets de marques durables Chapitre 6. Élaborer des stratégies de marketing durable Chapitre 7. Créer des produits, des services et des expériences durables Chapitre 8. Améliorer les impacts sociétaux en amont et en aval de l’entreprise Chapitre 9. Communiquer et promouvoir la soutenabilité de façon responsable CONCLUSION

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658 .8 VOL 2022	Livres	Bibliothèque HELMo Campus Guillemins	Libre-Accès	Disponible	CG7428