| Titre : | Marketing des services | | Type de document : | Livres, articles, périodiques | | Auteurs : | Christopher H. Lovelock, Auteur ; Jochen Wirtz, Auteur | | Mention d'édition : | 7e édition | | Editeur : | Montreuil : Pearson France | | Année de publication : | 2014 | | Importance : | 1 vol. (XX-628 p.) | | Présentation : | photographies, graphiques, tableaux | | Format : | 24 cm | | ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-7440-7663-3 | | Prix : | 49 € | | Note générale : | Bibliographie en fin de chapitre. Glossaire des termes de marketing des services et de management.
Index des notions. Index des noms. | | Résumé : | Plus que jamais, la création de valeur pour les entreprises passe par les services. Secteur dynamique à l'origine des trois quarts des richesses créées en France, les services sont aussi spécifiques (intangibles, co-produits avec le client, non stockables...) qu'incroyablement variés (transports, enseignement, restauration, conseil, soins à la personne, banque, communication...). Dès lors, comment concevoir et mettre en oeuvre une stratégie marketing adaptée et performante ?
Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel propose un ensemble de concepts, de cadres d'analyse et de méthodes pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontées les entreprises de services.
Il repose sur les recherches les plus récentes et offre de multiples illustrations concrètes. Tout en conservant les qualités qui ont fait le succès de cet ouvrage. | | Note de contenu : | Sommaire
I Comprendre les services, les consommateurs et les marchés
01. Nouvelles perspectives marketing dans une économie de services
02. Le comportement du consommateur dans le contexte des services
03. Développer l'offre globale de services : service de base et services périphériques
04. La distribution des services et le multicanal
05. Explorer les « business models » : le prix et le yield management
06. Communiquer dans les services et éduquer les clients
07. Positionner les services dans un environnement concurrentiel
III Gérer l'interface client
08. Dessiner et manager les processus de services
09. Équilibrer la demande et la capacité de production
10. Concevoir l’environnement de service
11. Gérer le personnel en contact
IV Mettre en place des stratégies de services efficaces
12. Gérer les relations et développer la fidélité
13. Mettre en place la réparation du service et le feed‑back client
14. Améliorer la qualité du service et la productivité
15. L’importance du leadership
Lectures et études de cas
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Marketing des services [Livres, articles, périodiques] / Christopher H. Lovelock, Auteur ; Jochen Wirtz, Auteur . - 7e édition . - Montreuil : Pearson France, 2014 . - 1 vol. (XX-628 p.) : photographies, graphiques, tableaux ; 24 cm. ISBN : 978-2-7440-7663-3 : 49 € Bibliographie en fin de chapitre. Glossaire des termes de marketing des services et de management.
Index des notions. Index des noms. | Résumé : | Plus que jamais, la création de valeur pour les entreprises passe par les services. Secteur dynamique à l'origine des trois quarts des richesses créées en France, les services sont aussi spécifiques (intangibles, co-produits avec le client, non stockables...) qu'incroyablement variés (transports, enseignement, restauration, conseil, soins à la personne, banque, communication...). Dès lors, comment concevoir et mettre en oeuvre une stratégie marketing adaptée et performante ?
Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel propose un ensemble de concepts, de cadres d'analyse et de méthodes pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontées les entreprises de services.
Il repose sur les recherches les plus récentes et offre de multiples illustrations concrètes. Tout en conservant les qualités qui ont fait le succès de cet ouvrage. | | Note de contenu : | Sommaire
I Comprendre les services, les consommateurs et les marchés
01. Nouvelles perspectives marketing dans une économie de services
02. Le comportement du consommateur dans le contexte des services
03. Développer l'offre globale de services : service de base et services périphériques
04. La distribution des services et le multicanal
05. Explorer les « business models » : le prix et le yield management
06. Communiquer dans les services et éduquer les clients
07. Positionner les services dans un environnement concurrentiel
III Gérer l'interface client
08. Dessiner et manager les processus de services
09. Équilibrer la demande et la capacité de production
10. Concevoir l’environnement de service
11. Gérer le personnel en contact
IV Mettre en place des stratégies de services efficaces
12. Gérer les relations et développer la fidélité
13. Mettre en place la réparation du service et le feed‑back client
14. Améliorer la qualité du service et la productivité
15. L’importance du leadership
Lectures et études de cas
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