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Auteur Laurence Body
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Faire une suggestion Affiner la rechercheL'expérience client / Laurence Body ; Christophe Tallec
Titre : L'expérience client : le design pour innover, l'humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Laurence Body, Auteur ; Christophe Tallec, Auteur ; B. Joseph Pine, Préfacier, etc. ; Marc Stickdorn, Préfacier, etc. Editeur : Paris : Eyrolles Année de publication : 2019 Importance : 209 p. Présentation : graphiques, tableau et mise en page en couleurs Format : 19 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-212-56231-6 Note générale : Bibliographie. Index. Glossaire Mots-clés : Marketing stratégique Relations avec la clientèle Gestion Clients Comportement du consommateur Consommateurs Clientèle Index. décimale : 366.1 Comportement du consommateur Résumé : L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat. Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le Nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA, Amazon qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des gens et créer une plus grande proximité avec la marque.
Cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une méthodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables à son déploiementNote de contenu : Voir la table des matières en annexe L'expérience client : le design pour innover, l'humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement [Livres, articles, périodiques] / Laurence Body, Auteur ; Christophe Tallec, Auteur ; B. Joseph Pine, Préfacier, etc. ; Marc Stickdorn, Préfacier, etc. . - Paris : Eyrolles, 2019 . - 209 p. : graphiques, tableau et mise en page en couleurs ; 19 cm.
ISBN : 978-2-212-56231-6
Bibliographie. Index. Glossaire
Mots-clés : Marketing stratégique Relations avec la clientèle Gestion Clients Comportement du consommateur Consommateurs Clientèle Index. décimale : 366.1 Comportement du consommateur Résumé : L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat. Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le Nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA, Amazon qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des gens et créer une plus grande proximité avec la marque.
Cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une méthodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables à son déploiementNote de contenu : Voir la table des matières en annexe Réservation
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Rangé en Support Localisation Section Disponibilité Code-barres 366 .1 BOD 2019 Livres Bibliothèque HELMo Campus Guillemins Libre-Accès Sorti jusqu'au 12/08/2024 CG6106 Veuillez-vous connecter pour avoir accès au texte du document
Titre : L'expérience client en pratique : du design de service à l'accompagnement du changement Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Laurence Body ; Sylvie Daumal, Auteur Editeur : Paris : Eyrolles Année de publication : 2019 Importance : 147 p. Présentation : photographies, plans, tableaux et mise en page bleue Format : 20 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-212-57225-4 Note générale : Webographie. Bibliographie Mots-clés : Comportement du consommateur Consommateurs Clients Clientèle Marketing Index. décimale : 366.1 Comportement du consommateur Résumé : La 4e de couverture indique :
"Le plus puissant levier de transformation pour mettre le client au coeur des organisations. L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun. Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif. L'expérience client en pratique ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir."Note de contenu : Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle ; 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche ; 7 cas d'étude. L'expérience client en pratique : du design de service à l'accompagnement du changement [Livres, articles, périodiques] / Laurence Body ; Sylvie Daumal, Auteur . - Paris : Eyrolles, 2019 . - 147 p. : photographies, plans, tableaux et mise en page bleue ; 20 cm.
ISBN : 978-2-212-57225-4
Webographie. Bibliographie
Mots-clés : Comportement du consommateur Consommateurs Clients Clientèle Marketing Index. décimale : 366.1 Comportement du consommateur Résumé : La 4e de couverture indique :
"Le plus puissant levier de transformation pour mettre le client au coeur des organisations. L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun. Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif. L'expérience client en pratique ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir."Note de contenu : Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle ; 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche ; 7 cas d'étude. Réservation
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Rangé en Support Localisation Section Disponibilité Code-barres 366 .1 BOD Livres Bibliothèque HELMo Campus Guillemins Libre-Accès Sorti jusqu'au 12/08/2024 CG6105
