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Titre :	Management de l'expérience client
Type de document :	Livres, articles, périodiques
Auteurs :	Laurent Deslandres, Auteur ; Pierre Volle, Préfacier, etc.
Editeur :	Montreuil : Pearson
Année de publication :	2015
Importance :	266 p.
Présentation :	graphiques, photos, tableaux en noir et blanc
Format :	24 cm
ISBN/ISSN/EAN :	978-2-326-00095-7
Prix :	29 EUR
Langues :	Français (fre)
Mots-clés :	Marketing relationnel  Expérience clients  Marketing mix  Consommateurs  Clientèle  Marketing digital  Besoins  Enjeux  E-commerce  Comportement du consommateur
Index. décimale :	366.1 Comportement du consommateur
Résumé :	Ce manuel, premier ouvrage académique sur le sujet fait le point sur les nouveaux comportements des clients face à la digitalisation de la société et des marques. Il offre une approche concrète étayée de nombreux exemples, qui lie les analyses académiques et les besoins de l'entreprise. Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise. L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d’expérience client les plus performantes. Cet ouvrage est le fruit d’une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l’expérience client
Note de contenu :	L’ouvrage propose un cadre d’analyse structuré pour : • analyser les besoins ; • définir le marketing mix de l’expérience client ; • choisir une stratégie gagnante ; • identifier les leviers de mise en oeuvre. Dans chaque chapitre : • la liste des objectifs présentés en introduction ; • de nombreux exemples et cas concrets ; • des schémas illustrant les outils d’analyse ; • une bibliographie pour aller plus loin. En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l’expérience client communautaire et l’offre mobile.

Management de l'expérience client [Livres, articles, périodiques] / Laurent Deslandres, Auteur ; Pierre Volle, Préfacier, etc. . - Montreuil : Pearson, 2015 . - 266 p. : graphiques, photos, tableaux en noir et blanc ; 24 cm.
ISBN : 978-2-326-00095-7 : 29 EUR
Langues : Français (fre)

Mots-clés :	Marketing relationnel  Expérience clients  Marketing mix  Consommateurs  Clientèle  Marketing digital  Besoins  Enjeux  E-commerce  Comportement du consommateur
Index. décimale :	366.1 Comportement du consommateur
Résumé :	Ce manuel, premier ouvrage académique sur le sujet fait le point sur les nouveaux comportements des clients face à la digitalisation de la société et des marques. Il offre une approche concrète étayée de nombreux exemples, qui lie les analyses académiques et les besoins de l'entreprise. Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise. L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d’expérience client les plus performantes. Cet ouvrage est le fruit d’une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l’expérience client
Note de contenu :	L’ouvrage propose un cadre d’analyse structuré pour : • analyser les besoins ; • définir le marketing mix de l’expérience client ; • choisir une stratégie gagnante ; • identifier les leviers de mise en oeuvre. Dans chaque chapitre : • la liste des objectifs présentés en introduction ; • de nombreux exemples et cas concrets ; • des schémas illustrant les outils d’analyse ; • une bibliographie pour aller plus loin. En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l’expérience client communautaire et l’offre mobile.