| Titre : |
La boîte à outils de l'expérience client |
| Type de document : |
texte imprimé (livres, articles, périodiques) |
| Auteurs : |
Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur |
| Mention d'Ă©dition : |
3e Ă©d. |
| Editeur : |
Malakoff : Dunod |
| Année de publication : |
2023 |
| Importance : |
1 vol. (192 p.) |
| Présentation : |
ill. |
| Format : |
24 cm |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-10-085663-3 |
| Prix : |
26,50 EUR |
| Note générale : |
Bibliogr. et webliogr. p. 192 |
| Langues : |
Français (fre) |
| Mots-clés : |
Relations avec la clientèle Gestion |
| Index. décimale : |
658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) |
| Résumé : |
Comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'expérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... |
| Note de contenu : |
Sommaire :
P. 5. Remerciements
P. 6. Avant-propos
P. 10. Dossier 1. La stratégie de l'expérience client
P. 36. Dossier 2. Le client au cœur de la démarche
P. 58. Dossier 3. Le design et l'amélioration de l'expérience client
P. 110. Dossier 4. Les data et le pilotage de l'expérience client
P. 140. Dossier 5. La gestion du client déçu
P. 164. Dossier 6. Le facteur humain et la culture client
P. 192. Bibliographie |
La boîte à outils de l'expérience client [texte imprimé (livres, articles, périodiques)] / Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur . - 3e éd. . - Malakoff : Dunod, 2023 . - 1 vol. (192 p.) : ill. ; 24 cm. ISBN : 978-2-10-085663-3 : 26,50 EUR Bibliogr. et webliogr. p. 192 Langues : Français ( fre)
| Mots-clés : |
Relations avec la clientèle Gestion |
| Index. décimale : |
658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) |
| Résumé : |
Comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'expérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... |
| Note de contenu : |
Sommaire :
P. 5. Remerciements
P. 6. Avant-propos
P. 10. Dossier 1. La stratégie de l'expérience client
P. 36. Dossier 2. Le client au cœur de la démarche
P. 58. Dossier 3. Le design et l'amélioration de l'expérience client
P. 110. Dossier 4. Les data et le pilotage de l'expérience client
P. 140. Dossier 5. La gestion du client déçu
P. 164. Dossier 6. Le facteur humain et la culture client
P. 192. Bibliographie |
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La boîte à outils de l'expérience client