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La boîte à outils de l'expérience client / Laurence Chabry ; Florence Gillet-Goinard ; Raphaëlle Jourdan

Public ISBD Titre : La boîte à outils de l'expérience client Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur Mention d'édition : 3e éd. Editeur : Malakoff : Dunod Année de publication : 2021 Importance : 192 p. Présentation : schéma, dessins, mise en page en couleur Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-082890-6 Prix : 26,50 € Note générale : Bibliographie et webographie p. 192 Langues : Français (fre) Mots-clés : Relations avec la clientèle  Gestion de la clientèle  Clients  Service clients  e-marketing  Nouveautés 2021-2022  Section Marketing Index. décimale : 658.89 Clientèle. Client Résumé : Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'expérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... Note de contenu : Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? La boîte à outils de l'expérience client [Livres, articles, périodiques] / Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur  . -  3e éd. . - Malakoff : Dunod, 2021 . - 192 p. : schéma, dessins, mise en page en couleur ; 24 cm. ISBN : 978-2-10-082890-6 : 26,50 € Bibliographie et webographie p. 192 Langues : Français (fre) Mots-clés : Relations avec la clientèle  Gestion de la clientèle  Clients  Service clients  e-marketing  Nouveautés 2021-2022  Section Marketing Index. décimale : 658.89 Clientèle. Client Résumé : Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'expérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... Note de contenu : Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?

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658 .89 CHA 2021	Livres	Bibliothèque HELMo Campus Guillemins	Libre-Accès	Disponible	CG6748

La boîte à outils de l'expérience client / Laurence Chabry

Public ISBD Titre : La boîte à outils de l'expérience client Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur Mention d'édition : 3e éd. Editeur : Malakoff : Dunod Année de publication : 2023 Importance : 1 vol. (192 p.) Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-085663-3 Prix : 26,50 EUR Note générale : Bibliogr. et webliogr. p. 192 Langues : Français (fre) Mots-clés : Relations avec la clientèle  Gestion Index. décimale : 658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) Résumé : Comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'expérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... Note de contenu : Sommaire : P. 5. Remerciements P. 6. Avant-propos P. 10. Dossier 1. La stratégie de l'expérience client P. 36. Dossier 2. Le client au cœur de la démarche P. 58. Dossier 3. Le design et l'amélioration de l'expérience client P. 110. Dossier 4. Les data et le pilotage de l'expérience client P. 140. Dossier 5. La gestion du client déçu P. 164. Dossier 6. Le facteur humain et la culture client P. 192. Bibliographie La boîte à outils de l'expérience client [Livres, articles, périodiques] / Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur  . -  3e éd. . - Malakoff : Dunod, 2023 . - 1 vol. (192 p.) : ill. ; 24 cm. ISBN : 978-2-10-085663-3 : 26,50 EUR Bibliogr. et webliogr. p. 192 Langues : Français (fre) Mots-clés : Relations avec la clientèle  Gestion Index. décimale : 658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) Résumé : Comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'expérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... Note de contenu : Sommaire : P. 5. Remerciements P. 6. Avant-propos P. 10. Dossier 1. La stratégie de l'expérience client P. 36. Dossier 2. Le client au cœur de la démarche P. 58. Dossier 3. Le design et l'amélioration de l'expérience client P. 110. Dossier 4. Les data et le pilotage de l'expérience client P. 140. Dossier 5. La gestion du client déçu P. 164. Dossier 6. Le facteur humain et la culture client P. 192. Bibliographie

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658.8 CHA	Livres	Bibliothèque HELMo Campus de l'Ourthe	Libre-Accès	Disponible	CO11417