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Auteur Florence Gillet-Goinard (1959-....)
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Faire une suggestion Affiner la rechercheLa boîte à outils de l'expérience client / Laurence Chabry ; Florence Gillet-Goinard ; Raphaëlle Jourdan
Titre : La boîte à outils de l'expérience client Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur Mention d'édition : 3e éd. Editeur : Malakoff : Dunod Année de publication : 2021 Importance : 192 p. Présentation : schéma, dessins, mise en page en couleur Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-082890-6 Prix : 26,50 € Note générale : Bibliographie et webographie p. 192 Langues : Français (fre) Mots-clés : Relations avec la clientèle Gestion de la clientèle Clients Service clients e-marketing Nouveautés 2021-2022 Section Marketing Index. décimale : 658.89 Clientèle. Client Résumé : Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'expérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... Note de contenu : Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ?
Comment aborder le design d'expérience client ?
Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ?
Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ?
Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ?
Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?La boîte à outils de l'expérience client [Livres, articles, périodiques] / Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur . - 3e éd. . - Malakoff : Dunod, 2021 . - 192 p. : schéma, dessins, mise en page en couleur ; 24 cm.
ISBN : 978-2-10-082890-6 : 26,50 €
Bibliographie et webographie p. 192
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Relations avec la clientèle Gestion de la clientèle Clients Service clients e-marketing Nouveautés 2021-2022 Section Marketing Index. décimale : 658.89 Clientèle. Client Résumé : Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'expérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... Note de contenu : Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ?
Comment aborder le design d'expérience client ?
Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ?
Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ?
Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ?
Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?Réservation
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Rangé en Support Localisation Section Disponibilité Code-barres 658 .89 CHA 2021 Livres Bibliothèque HELMo Campus Guillemins Libre-Accès Disponible CG6748 
Titre : La boîte à outils pour animer vos réunions : 75 outils clés en main + 5 vidéos d'approfondissement Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Laurent Maimi, Auteur Editeur : Malakoff : Dunod Année de publication : 2020 Importance : 191 p. Présentation : Mise en page, dessins, tableaux, schémas en couleurs ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-080797-0 Langues : Français (fre) Mots-clés : Travaux de groupes Travaux collaboratifs Consultants Étudiants Coachs Pédagogie Intervenants en entreprise Chefs de projets Animation Animateurs de réunions Réunions Travail d'équipe Nouveautés 2021-2022 Généralités Projets intégrés Mise au vert Outils pratiques Vidéos Animations Travail de groupe Index. décimale : 005.551 Organisation, coordination, formation, team building( Opérations de gestion. Direction - Gestion. Management) Résumé : Quel que soit votre métier en entreprise ou en indépendant, vous êtes amené à organiser et animer des réunions en présentiel ou à distance. Les techniques et outils pour bien préparer et lancer la réunion, les techniques d’animation et de régulation de réunion, les outils de production et les techniques pour clôturer une réunion efficacement, voici ce que vous offre cette Boîte à outils. Vous apprendrez aussi à conduire des réunions avec aisance, y compris à distance,à faciliter le travail en groupe en choisissant les outils les mieux adaptés et gérer les relations au sein du groupe en particulier les situations difficiles s’il y en a. Cette « Boîte à outils » est enrichie de nombreux exercices et mises en situation.
Plus »Note de contenu : Voir aussi le sommaire détaillé en annexe.
Les vidéos d'approfondissement sont accessibles sur Internet par QR codes
Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés !
Des fiches opérationnelles au quotidien
Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil
Des exemples et des cas d'entreprise pour passer à l'action
75 outils en 7 objectifs
Les différents types de réunions
Initier et préparer une réunion
Démarrer, s'échauffer
Animer une réunion, faire produire
Les outils digitaux
Gérer le groupe
Conclure et faire le compte rendu
Des vidéos d'approfondissement
Les erreurs et antidotes des réunions
L'opportunité de la réunion
Comment démarrer une réunion
La ProcessCom© en réunion
La déclusion
Publics : Animateurs de réunions, responsables et chefs de projets, managers, coachs et intervenants en entreprise
La boîte à outils pour animer vos réunions : 75 outils clés en main + 5 vidéos d'approfondissement [Livres, articles, périodiques] / Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Laurent Maimi, Auteur . - Malakoff : Dunod, 2020 . - 191 p. : Mise en page, dessins, tableaux, schémas en couleurs.
ISBN : 978-2-10-080797-0
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Travaux de groupes Travaux collaboratifs Consultants Étudiants Coachs Pédagogie Intervenants en entreprise Chefs de projets Animation Animateurs de réunions Réunions Travail d'équipe Nouveautés 2021-2022 Généralités Projets intégrés Mise au vert Outils pratiques Vidéos Animations Travail de groupe Index. décimale : 005.551 Organisation, coordination, formation, team building( Opérations de gestion. Direction - Gestion. Management) Résumé : Quel que soit votre métier en entreprise ou en indépendant, vous êtes amené à organiser et animer des réunions en présentiel ou à distance. Les techniques et outils pour bien préparer et lancer la réunion, les techniques d’animation et de régulation de réunion, les outils de production et les techniques pour clôturer une réunion efficacement, voici ce que vous offre cette Boîte à outils. Vous apprendrez aussi à conduire des réunions avec aisance, y compris à distance,à faciliter le travail en groupe en choisissant les outils les mieux adaptés et gérer les relations au sein du groupe en particulier les situations difficiles s’il y en a. Cette « Boîte à outils » est enrichie de nombreux exercices et mises en situation.
Plus »Note de contenu : Voir aussi le sommaire détaillé en annexe.
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Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil
Des exemples et des cas d'entreprise pour passer à l'action
75 outils en 7 objectifs
Les différents types de réunions
Initier et préparer une réunion
Démarrer, s'échauffer
Animer une réunion, faire produire
Les outils digitaux
Gérer le groupe
Conclure et faire le compte rendu
Des vidéos d'approfondissement
Les erreurs et antidotes des réunions
L'opportunité de la réunion
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Publics : Animateurs de réunions, responsables et chefs de projets, managers, coachs et intervenants en entreprise
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Rangé en Support Localisation Section Disponibilité Code-barres 005 .551 GIL 2020 Livres Bibliothèque HELMo Campus Guillemins Libre-Accès Disponible CG7266 Documents numériques
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Titre : La boîte à outils de la qualité : 68 outils clés en main + 4 vidéos d'approfondissement + 2 compléments Excel en ligne Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Bernard Seno (1952-....), Auteur Mention d'édition : 4e éd. Editeur : Malakoff : Dunod Année de publication : 2020 Importance : 199 p. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-080597-6 Prix : 26,50 € Note générale : Bibliographie p. 197 Langues : Français (fre) Mots-clés : Assurance qualité Qualité totale Entreprises Processus Norme ISO 9001 V2015 Quotidien Clients Résolution de problèmes Conception Production Système documentaire Documentation Manuel Qualité Instructions de travail Tableau des enregistrements Audit Dysfonctionnement Enquête de satisfaction Nouveautés 2021-2022 Section Marketing Section Commerce extérieur Index. décimale : 658.56 Qualité. Contrôle. Entreprise Résumé : La Boîte à outils de la qualité propose 68 outils essentiels et immédiatement opérationnels à toutes les étapes d'une démarche qualité :- pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client ;- pour déployer un management par les processus ;- pour dynamiser un système qualité déjà en place ;- pour assurer la conformité des produits et prestations.Dans cette 4e édition mise à jour, les outils sont regroupés par thématiques, présentés de manière visuelle sur deux ou quatre pages : une représentation graphique, l'essentiel, Pourquoi et Comment l'utiliser, les avantages et les précautions à prendre, et des approfondissements et cas pratiques La boîte à outils de la qualité : 68 outils clés en main + 4 vidéos d'approfondissement + 2 compléments Excel en ligne [Livres, articles, périodiques] / Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Bernard Seno (1952-....), Auteur . - 4e éd. . - Malakoff : Dunod, 2020 . - 199 p. ; 24 cm.
ISBN : 978-2-10-080597-6 : 26,50 €
Bibliographie p. 197
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Assurance qualité Qualité totale Entreprises Processus Norme ISO 9001 V2015 Quotidien Clients Résolution de problèmes Conception Production Système documentaire Documentation Manuel Qualité Instructions de travail Tableau des enregistrements Audit Dysfonctionnement Enquête de satisfaction Nouveautés 2021-2022 Section Marketing Section Commerce extérieur Index. décimale : 658.56 Qualité. Contrôle. Entreprise Résumé : La Boîte à outils de la qualité propose 68 outils essentiels et immédiatement opérationnels à toutes les étapes d'une démarche qualité :- pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client ;- pour déployer un management par les processus ;- pour dynamiser un système qualité déjà en place ;- pour assurer la conformité des produits et prestations.Dans cette 4e édition mise à jour, les outils sont regroupés par thématiques, présentés de manière visuelle sur deux ou quatre pages : une représentation graphique, l'essentiel, Pourquoi et Comment l'utiliser, les avantages et les précautions à prendre, et des approfondissements et cas pratiques Réservation
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Rangé en Support Localisation Section Disponibilité Code-barres 658 .56 GIL 2021 Livres Bibliothèque HELMo Campus Guillemins Libre-Accès Disponible CG6747
Titre : La boîte à outils du responsable qualité Type de document : Livres, articles, périodiques Auteurs : Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Bernard Seno (1952-....), Auteur Editeur : Paris : Dunod Année de publication : 2009 Collection : La Boîte à outils Importance : 191 p. Présentation : illustrations Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-051755-8 Prix : 26 EUR Mots-clés : Contrôle de la qualité Contrôle qualité Niveau de qualité acceptable Qualité -- Gestion Qualitique
Audit de la qualité Gestion de la qualité Qualité, Contrôle de la Contrôle de qualité Surveillance de la qualité Qualité -- AuditIndex. décimale : 658.56 Qualité. Contrôle. Entreprise Résumé :
Comment réaliser un diagnostic qualité pertinent et adapté à l'entreprise ? Quels sont les outils de prévention les plus efficaces ? Quelle démarche qualité choisir selon le degré de maturité de l'organisation ? Quels outils utiliser pour développer une méthodologie de pilotage des processus ? Comment mettre le client au centre de l'entreprise ? Sur quels facteurs de motivation agir pour entraîner le personnel dans une démarche qualité progressiste ? Les 65 outils présentés dans cet ouvrage répondent à ces questions récurrentes du responsable qualité. Ils sont présentés sur 2 ou 4 pages, toujours de la même manière : le contexte d'utilisation, les étapes de mise en oeuvre, les conseils, les avantages et précautions à prendre. Certains outils sont complétés par un cas d'application. Que vous soyez débutant ou expérimenté dans la fonction, cette boîte à outils vous aidera au quotidien. [d'après la 4ème de couv.]Note de contenu : Dossier 1 : Réaliser un diagnostic qualité
Dossier 2 : Mettre en oeuvre le PDCA
Dossier 3 : Construire le système documentaire
Dossier 4 : Être conforme à la norme ISO 9001
Dossier 5 : Manager par les processus
Dossier 6 : Résoudre un problème
Dossier 7 : Écouter les clients
Dossier 8 : Maîtriser la conception et la production
Dossier 9 : Animer la qualité au quotidien
Dossier 10 : Les outils des auteursLa boîte à outils du responsable qualité [Livres, articles, périodiques] / Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Bernard Seno (1952-....), Auteur . - Paris : Dunod, 2009 . - 191 p. : illustrations ; 24 cm. - (La Boîte à outils) .
ISBN : 978-2-10-051755-8 : 26 EUR
Mots-clés : Contrôle de la qualité Contrôle qualité Niveau de qualité acceptable Qualité -- Gestion Qualitique
Audit de la qualité Gestion de la qualité Qualité, Contrôle de la Contrôle de qualité Surveillance de la qualité Qualité -- AuditIndex. décimale : 658.56 Qualité. Contrôle. Entreprise Résumé :
Comment réaliser un diagnostic qualité pertinent et adapté à l'entreprise ? Quels sont les outils de prévention les plus efficaces ? Quelle démarche qualité choisir selon le degré de maturité de l'organisation ? Quels outils utiliser pour développer une méthodologie de pilotage des processus ? Comment mettre le client au centre de l'entreprise ? Sur quels facteurs de motivation agir pour entraîner le personnel dans une démarche qualité progressiste ? Les 65 outils présentés dans cet ouvrage répondent à ces questions récurrentes du responsable qualité. Ils sont présentés sur 2 ou 4 pages, toujours de la même manière : le contexte d'utilisation, les étapes de mise en oeuvre, les conseils, les avantages et précautions à prendre. Certains outils sont complétés par un cas d'application. Que vous soyez débutant ou expérimenté dans la fonction, cette boîte à outils vous aidera au quotidien. [d'après la 4ème de couv.]Note de contenu : Dossier 1 : Réaliser un diagnostic qualité
Dossier 2 : Mettre en oeuvre le PDCA
Dossier 3 : Construire le système documentaire
Dossier 4 : Être conforme à la norme ISO 9001
Dossier 5 : Manager par les processus
Dossier 6 : Résoudre un problème
Dossier 7 : Écouter les clients
Dossier 8 : Maîtriser la conception et la production
Dossier 9 : Animer la qualité au quotidien
Dossier 10 : Les outils des auteursRéservation
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