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La boîte à outils de l'expérience client / Laurence Chabry ; Florence Gillet-Goinard ; Raphaëlle Jourdan

Public ISBD Titre : La boîte à outils de l'expérience client Type de document : texte imprimé (livres, articles, périodiques) Auteurs : Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur Mention d'édition : 3e éd. Editeur : Malakoff : Dunod Année de publication : 2021 Importance : 192 p. Présentation : schéma, dessins, mise en page en couleur Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-082890-6 Prix : 26,50 € Note générale : Bibliographie et webographie p. 192 Langues : Français (fre) Mots-clés : Relations avec la clientèle  Gestion de la clientèle  Clients  Service clients  e-marketing  Nouveautés 2021-2022  Section Marketing Index. décimale : 658.89 Clientèle. Client Résumé : Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'expérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... Note de contenu : Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? La boîte à outils de l'expérience client [texte imprimé (livres, articles, périodiques)] / Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur  . -  3e éd. . - Malakoff : Dunod, 2021 . - 192 p. : schéma, dessins, mise en page en couleur ; 24 cm. ISBN : 978-2-10-082890-6 : 26,50 € Bibliographie et webographie p. 192 Langues : Français (fre) Mots-clés : Relations avec la clientèle  Gestion de la clientèle  Clients  Service clients  e-marketing  Nouveautés 2021-2022  Section Marketing Index. décimale : 658.89 Clientèle. Client Résumé : Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'expérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... Note de contenu : Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?

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658 .89 CHA 2021	Livres	Bibliothèque HELMo Campus Guillemins	Libre-Accès	CG6748	Disponible

La boîte à outils de l'expérience client / Laurence Chabry

Public ISBD Titre : La boîte à outils de l'expérience client Type de document : texte imprimé (livres, articles, périodiques) Auteurs : Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur Mention d'édition : 3e éd. Editeur : Malakoff : Dunod Année de publication : 2023 Importance : 1 vol. (192 p.) Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-085663-3 Prix : 26,50 EUR Note générale : Bibliogr. et webliogr. p. 192 Langues : Français (fre) Mots-clés : Relations avec la clientèle  Gestion Index. décimale : 658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) Résumé : Comment concrètement mettre en Å“uvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cÅ“ur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'expérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... Note de contenu : Sommaire : P. 5. Remerciements P. 6. Avant-propos P. 10. Dossier 1. La stratégie de l'expérience client P. 36. Dossier 2. Le client au cÅ“ur de la démarche P. 58. Dossier 3. Le design et l'amélioration de l'expérience client P. 110. Dossier 4. Les data et le pilotage de l'expérience client P. 140. Dossier 5. La gestion du client déçu P. 164. Dossier 6. Le facteur humain et la culture client P. 192. Bibliographie La boîte à outils de l'expérience client [texte imprimé (livres, articles, périodiques)] / Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur  . -  3e éd. . - Malakoff : Dunod, 2023 . - 1 vol. (192 p.) : ill. ; 24 cm. ISBN : 978-2-10-085663-3 : 26,50 EUR Bibliogr. et webliogr. p. 192 Langues : Français (fre) Mots-clés : Relations avec la clientèle  Gestion Index. décimale : 658.8 Marketing. Vente. Distribution (Gestion, administration des entreprises. Gestion commerciale) Résumé : Comment concrètement mettre en Å“uvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cÅ“ur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'expérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... Note de contenu : Sommaire : P. 5. Remerciements P. 6. Avant-propos P. 10. Dossier 1. La stratégie de l'expérience client P. 36. Dossier 2. Le client au cÅ“ur de la démarche P. 58. Dossier 3. Le design et l'amélioration de l'expérience client P. 110. Dossier 4. Les data et le pilotage de l'expérience client P. 140. Dossier 5. La gestion du client déçu P. 164. Dossier 6. Le facteur humain et la culture client P. 192. Bibliographie

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658.8 CHA	Livres	Bibliothèque HELMo Campus de l'Ourthe	Libre-Accès	CO11417	Disponible

La boîte à outils pour animer vos réunions / Florence Gillet-Goinard ; Laurent Maimi 

Public ISBD Titre : La boîte à outils pour animer vos réunions : 75 outils clés en main + 5 vidéos d'approfondissement Type de document : texte imprimé (livres, articles, périodiques) Auteurs : Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Laurent Maimi, Auteur Editeur : Malakoff : Dunod Année de publication : 2020 Importance : 191 p. Présentation : Mise en page, dessins, tableaux, schémas en couleurs ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-080797-0 Langues : Français (fre) Mots-clés : Travaux de groupes  Travaux collaboratifs  Consultants  Étudiants  Coachs  Pédagogie  Intervenants en entreprise  Chefs de projets  Animation  Animateurs de réunions  Réunions  Travail d'équipe  Nouveautés 2021-2022  Généralités  Projets intégrés  Mise au vert  Outils pratiques  Vidéos  Animations  Travail de groupe Index. décimale : 005.551 Organisation, coordination, formation, team building( Opérations de gestion. Direction - Gestion. Management) Résumé : Quel que soit votre métier en entreprise ou en indépendant, vous êtes amené à organiser et animer des réunions en présentiel ou à distance. Les techniques et outils pour bien préparer et lancer la réunion, les techniques d’animation et de régulation de réunion, les outils de production et les techniques pour clôturer une réunion efficacement, voici ce que vous offre cette Boîte à outils. Vous apprendrez aussi à conduire des réunions avec aisance, y compris à distance,à faciliter le travail en groupe en choisissant les outils les mieux adaptés et gérer les relations au sein du groupe en particulier les situations difficiles s’il y en a. Cette « Boîte à outils » est enrichie de nombreux exercices et mises en situation. Plus » Note de contenu : Voir aussi le sommaire détaillé en annexe. Les vidéos d'approfondissement sont accessibles sur Internet par QR codes Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés ! Des fiches opérationnelles au quotidien Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil Des exemples et des cas d'entreprise pour passer à l'action 75 outils en 7 objectifs Les différents types de réunions Initier et préparer une réunion Démarrer, s'échauffer Animer une réunion, faire produire Les outils digitaux Gérer le groupe Conclure et faire le compte rendu Des vidéos d'approfondissement Les erreurs et antidotes des réunions L'opportunité de la réunion Comment démarrer une réunion La ProcessCom© en réunion La déclusion Publics : Animateurs de réunions, responsables et chefs de projets, managers, coachs et intervenants en entreprise La boîte à outils pour animer vos réunions : 75 outils clés en main + 5 vidéos d'approfondissement [texte imprimé (livres, articles, périodiques)] / Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Laurent Maimi, Auteur . - Malakoff : Dunod, 2020 . - 191 p. : Mise en page, dessins, tableaux, schémas en couleurs. ISBN : 978-2-10-080797-0 Langues : Français (fre) Mots-clés : Travaux de groupes  Travaux collaboratifs  Consultants  Étudiants  Coachs  Pédagogie  Intervenants en entreprise  Chefs de projets  Animation  Animateurs de réunions  Réunions  Travail d'équipe  Nouveautés 2021-2022  Généralités  Projets intégrés  Mise au vert  Outils pratiques  Vidéos  Animations  Travail de groupe Index. décimale : 005.551 Organisation, coordination, formation, team building( Opérations de gestion. Direction - Gestion. Management) Résumé : Quel que soit votre métier en entreprise ou en indépendant, vous êtes amené à organiser et animer des réunions en présentiel ou à distance. Les techniques et outils pour bien préparer et lancer la réunion, les techniques d’animation et de régulation de réunion, les outils de production et les techniques pour clôturer une réunion efficacement, voici ce que vous offre cette Boîte à outils. Vous apprendrez aussi à conduire des réunions avec aisance, y compris à distance,à faciliter le travail en groupe en choisissant les outils les mieux adaptés et gérer les relations au sein du groupe en particulier les situations difficiles s’il y en a. Cette « Boîte à outils » est enrichie de nombreux exercices et mises en situation. Plus » Note de contenu : Voir aussi le sommaire détaillé en annexe. Les vidéos d'approfondissement sont accessibles sur Internet par QR codes Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés ! Des fiches opérationnelles au quotidien Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil Des exemples et des cas d'entreprise pour passer à l'action 75 outils en 7 objectifs Les différents types de réunions Initier et préparer une réunion Démarrer, s'échauffer Animer une réunion, faire produire Les outils digitaux Gérer le groupe Conclure et faire le compte rendu Des vidéos d'approfondissement Les erreurs et antidotes des réunions L'opportunité de la réunion Comment démarrer une réunion La ProcessCom© en réunion La déclusion Publics : Animateurs de réunions, responsables et chefs de projets, managers, coachs et intervenants en entreprise

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005 .551 GIL 2020	Livres	Bibliothèque HELMo Campus Guillemins	Libre-Accès	CG7266	Disponible

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La boîte à outils de la qualité / Florence Gillet-Goinard ; Bernard Seno

Public ISBD Titre : La boîte à outils de la qualité : 68 outils clés en main + 4 vidéos d'approfondissement + 2 compléments Excel en ligne Type de document : texte imprimé (livres, articles, périodiques) Auteurs : Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Bernard Seno (1952-....), Auteur Mention d'édition : 4e éd. Editeur : Malakoff : Dunod Année de publication : 2020 Importance : 199 p. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-080597-6 Prix : 26,50 € Note générale : Bibliographie p. 197 Langues : Français (fre) Mots-clés : Assurance qualité  Qualité totale  Entreprises  Processus  Norme ISO 9001 V2015  Quotidien  Clients  Résolution de problèmes  Conception  Production  Système documentaire  Documentation  Manuel Qualité  Instructions de travail  Tableau des enregistrements  Audit  Dysfonctionnement  Enquête de satisfaction  Nouveautés 2021-2022  Section Marketing  Section Commerce extérieur Index. décimale : 658.56 Qualité. Contrôle. Entreprise Résumé : La Boîte à outils de la qualité propose 68 outils essentiels et immédiatement opérationnels à toutes les étapes d'une démarche qualité :- pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client ;- pour déployer un management par les processus ;- pour dynamiser un système qualité déjà en place ;- pour assurer la conformité des produits et prestations.Dans cette 4e édition mise à jour,  les outils sont regroupés par thématiques, présentés de manière visuelle sur deux ou quatre  pages : une représentation graphique, l'essentiel, Pourquoi et Comment l'utiliser, les avantages et les précautions à prendre, et des approfondissements et cas pratiques La boîte à outils de la qualité : 68 outils clés en main + 4 vidéos d'approfondissement + 2 compléments Excel en ligne [texte imprimé (livres, articles, périodiques)] / Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Bernard Seno (1952-....), Auteur  . -  4e éd. . - Malakoff : Dunod, 2020 . - 199 p. ; 24 cm. ISBN : 978-2-10-080597-6 : 26,50 € Bibliographie p. 197 Langues : Français (fre) Mots-clés : Assurance qualité  Qualité totale  Entreprises  Processus  Norme ISO 9001 V2015  Quotidien  Clients  Résolution de problèmes  Conception  Production  Système documentaire  Documentation  Manuel Qualité  Instructions de travail  Tableau des enregistrements  Audit  Dysfonctionnement  Enquête de satisfaction  Nouveautés 2021-2022  Section Marketing  Section Commerce extérieur Index. décimale : 658.56 Qualité. Contrôle. Entreprise Résumé : La Boîte à outils de la qualité propose 68 outils essentiels et immédiatement opérationnels à toutes les étapes d'une démarche qualité :- pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client ;- pour déployer un management par les processus ;- pour dynamiser un système qualité déjà en place ;- pour assurer la conformité des produits et prestations.Dans cette 4e édition mise à jour,  les outils sont regroupés par thématiques, présentés de manière visuelle sur deux ou quatre  pages : une représentation graphique, l'essentiel, Pourquoi et Comment l'utiliser, les avantages et les précautions à prendre, et des approfondissements et cas pratiques

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658 .56 GIL 2021	Livres	Bibliothèque HELMo Campus Guillemins	Libre-Accès	CG6747	Disponible

La boîte à outils du responsable qualité / Florence Gillet-Goinard 

Public ISBD Titre : La boîte à outils du responsable qualité Type de document : texte imprimé (livres, articles, périodiques) Auteurs : Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Bernard Seno (1952-....), Auteur Editeur : Paris : Dunod Année de publication : 2009 Collection : La Boîte à outils Importance : 191 p. Présentation : illustrations Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-051755-8 Prix : 26 EUR Mots-clés : Contrôle de la qualité  Contrôle qualité  Niveau de qualité acceptable  Qualité -- Gestion  Qualitique Audit de la qualité  Gestion de la qualité  Qualité, Contrôle de la  Contrôle de qualité  Surveillance de la qualité  Qualité -- Audit Index. décimale : 658.56 Qualité. Contrôle. Entreprise Résumé : Comment réaliser un diagnostic qualité pertinent et adapté à l'entreprise ? Quels sont les outils de prévention les plus efficaces ? Quelle démarche qualité choisir selon le degré de maturité de l'organisation ? Quels outils utiliser pour développer une méthodologie de pilotage des processus ? Comment mettre le client au centre de l'entreprise ? Sur quels facteurs de motivation agir pour entraîner le personnel dans une démarche qualité progressiste ? Les 65 outils présentés dans cet ouvrage répondent à ces questions récurrentes du responsable qualité. Ils sont présentés sur 2 ou 4 pages, toujours de la même manière : le contexte d'utilisation, les étapes de mise en oeuvre, les conseils, les avantages et précautions à prendre. Certains outils sont complétés par un cas d'application. Que vous soyez débutant ou expérimenté dans la fonction, cette boîte à outils vous aidera au quotidien. [d'après la 4ème de couv.] Note de contenu : Dossier 1 : Réaliser un diagnostic qualité Dossier 2 : Mettre en oeuvre le PDCA Dossier 3 : Construire le système documentaire Dossier 4 : Être conforme à la norme ISO 9001 Dossier 5 : Manager par les processus Dossier 6 : Résoudre un problème Dossier 7 : Écouter les clients Dossier 8 : Maîtriser la conception et la production Dossier 9 : Animer la qualité au quotidien Dossier 10 : Les outils des auteurs La boîte à outils du responsable qualité [texte imprimé (livres, articles, périodiques)] / Florence Gillet-Goinard (1959-....), Auteur ; Bernard Seno (1952-....), Auteur . - Paris : Dunod, 2009 . - 191 p. : illustrations ; 24 cm. - (La Boîte à outils) . ISBN : 978-2-10-051755-8 : 26 EUR Mots-clés : Contrôle de la qualité  Contrôle qualité  Niveau de qualité acceptable  Qualité -- Gestion  Qualitique Audit de la qualité  Gestion de la qualité  Qualité, Contrôle de la  Contrôle de qualité  Surveillance de la qualité  Qualité -- Audit Index. décimale : 658.56 Qualité. Contrôle. Entreprise Résumé : Comment réaliser un diagnostic qualité pertinent et adapté à l'entreprise ? Quels sont les outils de prévention les plus efficaces ? Quelle démarche qualité choisir selon le degré de maturité de l'organisation ? Quels outils utiliser pour développer une méthodologie de pilotage des processus ? Comment mettre le client au centre de l'entreprise ? Sur quels facteurs de motivation agir pour entraîner le personnel dans une démarche qualité progressiste ? Les 65 outils présentés dans cet ouvrage répondent à ces questions récurrentes du responsable qualité. Ils sont présentés sur 2 ou 4 pages, toujours de la même manière : le contexte d'utilisation, les étapes de mise en oeuvre, les conseils, les avantages et précautions à prendre. Certains outils sont complétés par un cas d'application. Que vous soyez débutant ou expérimenté dans la fonction, cette boîte à outils vous aidera au quotidien. [d'après la 4ème de couv.] Note de contenu : Dossier 1 : Réaliser un diagnostic qualité Dossier 2 : Mettre en oeuvre le PDCA Dossier 3 : Construire le système documentaire Dossier 4 : Être conforme à la norme ISO 9001 Dossier 5 : Manager par les processus Dossier 6 : Résoudre un problème Dossier 7 : Écouter les clients Dossier 8 : Maîtriser la conception et la production Dossier 9 : Animer la qualité au quotidien Dossier 10 : Les outils des auteurs

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658 .5 GIL	Livres	Bibliothèque HELMo Campus Guillemins	Libre-Accès	CG0150	Disponible

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